患者さんからのクレーム

患者さんとそのご家族からのクレームには、心底ツラく、落ち込み、やる気をなくします。
もちろん、こちらに落ち度がある場合は別です。心から詫びます。

例えば、急を要しないような深夜の受診。不眠だから睡眠薬をという理由で早朝3時に救急車で来院されると、対応するこちらの疲労度はかなり増します。救急車の出動で、対応した職員の方達も呆然としたでしょう。生死に関わる病状なら一向にかまいませんが、急を要しない受診に対して、「次回から病院が開いている昼間の時間に来てください」と言うものなら、早速胸元のネームプレートでこちらの名前をチェックされ、苦しむ患者を見殺しにするのかと罵倒され、病院にクレームを入れられ、市や都道府県にまでクレームが入り、病的な方ならすぐにインターネットにあることないこと書きこみます。

心が病んでいる方は、こちらからの説明を屈曲してとることがあります。こちらはそのような意図では説明していなくても、クレーマーは重箱の隅をつつくように実際なかったやり取りもあるように言い出します。こちらからの説明を、自分のいいように置き換えて言い出し、修正がききません。現場でこんなに苦しんでも、スタッフの味わった恐怖を感じてまずは労ってくれる上司などごくわずか。私が出会ったほとんどの上司は、こちらの説明を聞くまでもなく、あなたが悪かったと言い出します。クレーマーからのクレームをそのまま信じ、こちらを責めるだけ。

日々、体力も心もすり減らして業務にあたっている者に、あまりにもひどい仕打ちに思えます。これがもしいわれのないクレームだったとしても、上司からの暖かい一言で、傷ついた心は少しは癒される。でも、労りの言葉より追求の言葉しか出てこないと、職場に対する貢献の意欲も何もかも、全て失われます。

看護師がどれだけ心を病みながら勤務しているかを、世間はどれだけ理解してくれているのでしょうか。激務なのは何も看護師だけではありません。時に、ありがとうの一言を患者さんやご家族からいただくこともあります。患者さんやご家族とのやり取りで、自分の看護観が磨かれ、明日へのやりがいへつながるときもあります。この患者さんやご家族に出会えて良かったと思えるやり取りもあります。

しかし、それらから得られるやりがいや喜びよりも、理不尽なクレーマーへの対応で生じる悲しみや苦しみのほうが最近ははるかに大きいです。気丈な看護師なら気持ち切り替えてやっていけると思いますが、気持ち優しい看護師ほど耐えきれず、心を病み、ときに辞めていきます。私も、そんな看護師を多く見てきました。
彼女達がもしまだ医療の現場にいてくれていたら、救われる患者さんとご家族もいらしたはず。
男性看護師にしても同じです。男性看護師もあまりのストレスで退職しちゃうんです。今は男性看護師も転職先がたくさんあるので結構簡単に辞めちゃいます。

モンスターペイシェントに言いたいことは、あなたたちの行いが逆に医療現場を疲弊させ、質の低下につながっていることをわかってほしいです。私の職場の医療安全委員会など、全く役に立たない組織です。

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